Xxxxxxxx Xxxxxxxxxxx, AdministrativaAtiende todos los días, desde las 08:30 hasta las 13:00 y desde las 14:00 a las 17:20 horas en la oficina O.I.R.S. (Oficina de Informaciones, Reclamos y Sugerencias).
A partir del año 2003 el Ministerio Secretaría General de Gobierno ha liderado el proceso de desarrollo de las Oficinas de Información Reclamos y Sugerencias, OIRS, del sector público, como parte del Programa de Mejoramiento de la Gestión (PMG-OIRS).
La implementación del Modelo Integral de Atención al Usuario/a busca que los espacios de atención de usuarios sean la cara visible de las instituciones, que recojan las inquietudes de la ciudadanía y provean a ésta de respuestas oportunas, eficaces y certeras con metodologías y procedimientos comunes.
Objetivos de la iniciativa
Lo que busca esta iniciativa es contar con espacios de atención ciudadana en los servicios públicos que faciliten la interacción entre ellos y las personas, mediante instrumentos y acciones comunes como:
- Establecer procesos formales para la canalización de las solicitudes: es preciso definir las etapas que debe seguir una solicitud ciudadana dentro de los servicios, desde que es recibida en un espacio de atención, hasta que es respondida. En este mismo esfuerzo, la institución debiera identificar los distintos tipos de solicitudes ciudadanas que atiende cada espacio de atención, los tiempos involucrados, las responsabilidades y los requerimientos de información que intermedian en cada proceso.
- Confeccionar un sistema de registro y seguimiento: esta acción, aparte de permitir obtener los datos que la institución requiere para la tramitación correspondiente y generar puntos de control de la misma, también contiene la información necesaria para conocer el perfil del usuario, lo cual favorece la focalización de los servicios que presta.
- Establecer una metodología de atención común: esta medida requiere que la institución determine de qué forma serán atendidas las personas en los diversos espacios. Por ejemplo, el saludo, la obtención de los datos, el registro de la solicitud en sí y la forma en que se responde. En este sentido, un factor elemental es la capacitación que se entrega al funcionario que atiende público.
- Realizar planes de difusión: Por el rol comunicacional de los espacios de atención, es preciso que cada servicio desarrolle un plan que contenga objetivos claros con una programación de las actividades a realizar para dar a conocer la existencia de los espacios, los servicios que prestan, las prioridades gubernamentales que se incorporan en ellos y la forma en que se puede acceder, así como los medios e instrumentos de información que se utilizan.
- Evaluar y planificar acciones correctivas: Los espacios de atención deben ser entendidos como una instancia que contribuye a la gestión de la institución retroalimentándola con información relevante, que ayuda a tomar acciones correctivas que mejoren continuamente sus servicios.
Sin embargo, existen objetivos que subyacen a los recién mencionados y son el norte de esta experiencia, esos son elevar los estándares de calidad de los servicios, incorporar los derechos ciudadanos reconocidos en la ley de procedimientos administrativos al accionar de las Instituciones y desarrollar la capacidad de analizar y proponer mejoras a los problemas más recurrentes en las reparticiones públicas de todo el país.